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服务缺陷的法律责任研究
周万廷
李文骥对消费者来说，接受服务与购买商品一样是日常生活中必不可少的重要内容。如邮政电信、交通运输、住宿餐饮、医疗保健等等，无不与衣食住行息息相关。我国《消费者权益保护法》也规定消费者对有缺陷的服务和商品有同等的索赔权。该法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第40至44条、第47条、第49条、第50条分别规定了服务缺陷所应承担的法律责任：
(一)刑事责任。第41、42条规定，经营者提供商品或服务造成消费者或其他受害人人身伤亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(二)民事责任。第40条规定，经营者所提供“服务的内容和费用违反约定的”，应当依法承担民事责任。其他法条则详细规定了具体的民事责任形式：
1造成人身伤害的，“应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用等”(第41条)；造成死亡的，“应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养人的所必需的生活费等费用”(第42条)。2侵害消费者人格尊严、人身自由的，“应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”(第43条)。3造成财产损失的，“应当按照消费者的要求，退还服务费用或者赔偿损失”(第44条)。4预收款后未按约定提供服务，应当“履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”(第47条)。5提供服务有欺诈行为的，应按服务费用的一倍增加赔偿消费者的损失(第49条)。
(三)行政责任。对服务作引人误解的虚假宣传，对退还服务费用或赔偿损失的要求故意拖延或无理拒绝的，由工商行政管理部门责令改正，视情节单处或并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。
从上述规定看，应该说《消费者权益保护法》对服务缺陷的法律责任作出了比较明确、合理的规定。但从实践中看，对服务缺陷法律责任的追究力度远远不及产品缺陷，社会公众在普遍重视对假冒伪劣商品进行打击时，对假冒伪劣服务却未予以应有的重视。消费者购买了有缺陷的商品后，其索赔请求往往易于解决，而对于缺陷服务提出的索赔请求，往往陷入曲折迂回之中，有的还以败诉告终。造成这种局面的根本原因有三个：
一是我国服务业长期的低质量、低效率模式。作为发展中国家，我国的服务业从总体水平看，仍处于满足基本生产生活需要的层次，尚未达到完全满足需要、注重提高质量和效率的层次。在巨大的人口压力下，相对落后的服务设施使不少城市仍困于乘车难、行路难、就医难等境地之中，人们已习惯于接受种种有缺陷的服务，更不用说在广大农村和边远地区。所以全社会没有形成像对假冒伪劣商品“严打”一样的共同谴责服务缺陷的局面。
二是我国某些服务业长期处于垄断地位。如邮政、铁路、民航、电信等。而有些区域性、部门性服务业在地方权力、部门权力的支撑下也享有“定点”、“特约”等垄断地位，不用刻意去追求质量、效率，财源即滚滚而来。我国公众对这种局面也早已习以为常，见怪不怪了。
三是服务行业主管部门以及立法机关在上述国情的限制下，往往只是原则性地要求提高质量，不具体规定服务缺陷的赔偿责任，造成与消法的“断裂”。如我国《铁路法》第12条规定：“因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车”。也就是说对车次延误的仅仅退还票款、安排改乘了事，谈不上赔偿其他损失，更谈不上精神损失。民航也有相似的规定。至于电报业务中传递信息失误后只退付相应电报费，不考虑其他任何损失的规定已早已为人们熟知。
这些实际情况使消费者依据消法向提供有缺陷服务的经营者主张权利时往往陷入尴尬境地，对因服务缺陷造成的人身伤亡进行索赔还比较容易；对因此造成的财产损失和人格受损等精神损失进行索赔则非常困难。
要改变这种局面，从长远看，发展经济是基础，完善法制是保障。只有提高经济水平和综合国力，服务质量才能根本改善，法律的相应规定才能严格化、具体化。从眼前看，应从实际状况出发，充分保护消费者合法权益，对因服务缺陷造成消费者人身伤亡、财产损失、人格受损的，应依法要求经营者予以赔偿。如高某在牛某开办的个体旅社住宿期间被杀，因牛某对住宿者未予登记导致无法破案，虽然高某有卖淫行为，但牛某所提供的住宿服务显然有重大缺陷，不符合保障旅客人身、财产安全的要求，依法应承担民事责任。法院依照消法第42条判决牛某赔丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等共计2万余元的60％，有效地保护了高某作为消费者的合法权益，取得了较好的社会效果。
(作者单位：河南省唐河县人民法院)
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