跨国咨询机构管理模式与成功经验

站在世界著名企业背后的“巨人”携手并进的工作方式
为了向客户提供更多有价值的东西，他们不断改进咨询的工作方式。他们十分注重与客户共同工作，以互动的方式进行运作。一方面，他们与客户的高级管理人员共同组成工作组，分析、探讨问题，展开严谨的解决问题的活动，这样的方式有助于彼此加深对议题的理解，随着议题发展而对最后建议方案形成共识；有助于客户自身娴熟的知识与咨询技能、专长和经验的最佳组合与发挥，而营造推行变革最有利的条件。另一方面，由高级管理人员组成的客户小组，参与咨询的全过程，且在整个过程中得到及时的培训，从而逐渐增强变革的决心，十分有助于提高实现目标的可能性。
安达信咨询公司大中华地区总裁威尔信说：“本公司之所以能够脱颖而出，主要是我们的员工能与客户共同涉及并推行各种解决方案。我们决不会将客户的计划束之高阁，而是与客户携手使计划成功。”
通过这种独特的工作方式，许多著名企业客户也认识到，他们之所以要求咨询公司为他们服务，毫不夸张地讲，咨询公司的革新能力、创造精神以及认识问题和解决问题的能力，对他们在市场竞争中起到了重要作用。
吸引、发展、激励和保留杰出人才
人才优势是著名国际跨国公司竞争力的基础。拥有最优秀的员工，提供最优秀的服务，优先致力于培训人才，以提供各行业专用的解决方案，从而提高客户的市场竞争优势，是国际跨国咨询的核心价值之一。
首先他们以严格的筛选和优厚的起薪，引来顶尖人才。某公司每年的5万个应征者中只有500人脱颖而出，在中国平均125人中录用1人。他们不仅考虑被录用人员优秀的教育背景，还要求有一定的实践经历、实际的工作能力和良好的敬业精神，以及未来的发展潜力。这些注入公司的新鲜血液，在接下来的5年中，必须接受长期密集的训练和教育，包括分析和解决问题的技巧、沟通技巧、团队精神以及已有的客户关系等等。公司也注重让新人接触不同企业中的不同议题，并迅速累计诸多的经验供培训咨询人员使用。某公司一年用于员工培训费用占其全球营业额的6%，每年均5亿美元。以前人们往往把公司的教育看成是“成本中心”而今已作为一个潜在的“利润中心”。“招聘最优秀的人才，给予最佳的培训，造就最好的咨询顾问，为客户提供最优质的服务”已成为许多跨国公司的行为准则。
客观的考核、晋升激励机制是跨国咨询公司吸引人才的又一有效手段。他们的观念是公司的高级管理人员既要对上级公司的主管负责，又要对公司的发展负责，同时也要为下级创造良好的发展机会，若你的下级几年得不到发展，则上级负有责任。为了保证对每个人进行客观的评价和合理晋升，大多数公司对咨询人员确立明确的工作目标，由公司总部组成独立的考评小组对每个员工进行独立、客观的考评，考评结果作为晋升的主要依据。考核不合格者，公司会以恰当的方式解聘。他们还十分注重培养开放、无等级观念的工作氛围，工作人员自我管理、自我约束、彼此真诚、建立团队的精神、勇于对问题提出异议，在这样的气氛下，员工的创造性得到了最大程度的发挥。
快速反应的全球协作网络
建立高效率的全球信息协作网络，注重建立自己的知识管理系统是跨国咨询公司在复杂多变的环境中，作出快速准确的反应，获得竞争力的主要措施之一。了解商业信息和理论宝库的全球协作网络，一般主要包括以下3个方面的内容：
1、功能网络：将公司所有项目的建议书、合同书、项目文件及咨询报告等等项目执行信息收集、存储、加工、传递。在公司承担新的项目时，项目组成员可以随时调出以往与此项目相关的全部信息。因此任何一个新项目的运行都是在借鉴全球工作的基础上进行的，让客户感到项目运行的反应速度快、经验丰富、操作性强。
2、产业经验中心：咨询公司根据自己的业务定位，十分重视产业经验信息的建立。它们不仅拥有交通、钢铁、汽车、电子等多种产业的技术专家，而且拥有随时需要提供的充分而完整的资讯，对于重要趋势分析、最佳实务做法、未来将面临的管理挑战与机会亦有精辟的见解。
咨询顾问的工作业绩、专长、学位、经验等等反映咨询顾问教育、技巧、经验的重要信息都收集、存储起来，在一个新项目启动时，公司可以随时利用信息系统找到合适人选，确保项目组成人员的合理搭配，为客户提供满意的服务。
科学规范的管理体系
跨国咨询公司都具有自己独特的管理方式，其突出的管理方式主要有：
风险管理：咨询的质量和效果与咨询顾问和客户的密切配合相关联，当双方发生争执，难以协调时，就会诉诸于法律，寻求法律保护，因此咨询是带有风险性的一个行业。为了让风险给咨询公司带来的财产损失降到最低点，许多咨询公司向保险公司投保，此方法较为被动，且给咨询公司带来了信誉损失难以免回，所以许多跨国咨询公司建立了项目风险负责制。
一种是所有的项目承担和项目合同均由总部的高级管理人员（或合伙人）负责；一种是根据项目的大小逐级申报。某著名跨国咨询公司专门设立了风险软件管理系统，将客户的一些信息输入计算机，它就会告诉你：风险率有多大，是接受，是逐级申报或拒绝。只有在辨识了能为客户带来巨大利益的机会时，咨询公司才会同意接受客户委托进行该项目的研究。
质量管理：专业挂帅、弹性编组、资深合伙人率领资浅成员共同服务的模式是质量管理的重要环节之一。项目组成员不仅是一支能完成项目工作的技术专家队伍，他们还具有很强的工作能力，提供高质量的咨询方案，项目负责人负责指导该项目的业务，保持与客户管理层的密切接触，并对最终的质量承担完全的责任。
严谨科学规范的咨询运作流程，是质量管理的重要措施。首先依据客户的不同需求，确认目标后对其商业的基础经济以及运作环境进行分析，通过收集组织内部和外部的事实情况，对业务运作和组织管理人员进行近距离观察的方法，来了解公司的实力和管理观念，运用实证分析架构和研究方法引导其分析，集中力量攻坚于重要的工作，以确保项目按时完成。视项目的执行情况，有时他们在最终的咨询报告中，还指出成功执行建议的方案，贯彻目标的条件，及下一步应推展的工作。
组织管理：在矩阵式（AA）的组织结构的基础上发展三维制组织体系是目前被访跨国咨询公司中的一个较新的组织管理形式，即公司的组织结构中被分为3个系统：区域行政体系（欧、美、亚洲等区域国家）；行业/产业体系（交通、运输、钢铁、能源、电子等）；功能中心/专业体系（企业重组、技术管理、市场营销、生产制造、组织绩效等）。一个项目小组由3个系统中的人员组成，并针对客户的实际情况，优化小组人员所具备的技能、产业和功能方面的不同专长与经验，使其每个项目小组都集中了最适合的专家，使之优势互补，提高高效率专业化的服务。
这种组织结构，既避免了权力过分集中（直线式），又克服了权利过于分散（事业部制）的弊端，削弱官僚主义作风，减轻公司高级经营管理人员过多的具体工作，同时又增强了项目负责人及其成员的责任感，使之积极性和创造性得到更大的发挥。
敬业公正的职业道德
良好的职业道德是咨询企业成功之本。国外咨询公司形成了统一规范的职业道德和价值观，这样不仅可以保证咨询人员得到客户信赖，使自己的工作处于良性状态，还可以协调规范从业人员的全部工作，使整个行业的职业化水平更高、整体素质更佳，获得良好的社会影响。因此，在咨询业发达的国家，形成了所有咨询人员必须遵守的职业道德，即：
1、保持独立性与专业性
咨询顾问应依靠自己的专业知识、经验、科学的思维方法和手段对问题作出独立、客观、公正的判断，不应受利益、立场的影响。咨询公司只有以自己拥有的专业知识独立地进行研究才能使咨询业保持永久的生命力。咨询人员同时也应注意不能越俎代疱，作决策的不是咨询者，而且其服务的对象。
2、为客户服务诚实守信
咨询是一种必须在客户依赖的基础上才能成立的职业，与律师、医生等有类似的地方。这里包括为客户严守商业秘密，为客户提供与合同相符的服务，不弄虚作假，不利用客户保密信息为自己或公司谋利。有的公司规定“客户的利益高于公司利益”。
3、只接受咨询公司力所能及的工作
咨询公司要对自己的实力及专长有清醒的认识，如果客户委托的项目自己难以胜任，要做放弃眼前利益的决定，宁可把一些项目让给其它有专长的咨询公司。咨询工作要本着自己的目标发展，不要被眼前的利益稿得眼花缭乱，否则会迷失自己的方向。这也是对客户，对自己的尊重。
4、不以自我标榜的方式做广告或公开声明
咨询行业是不宜做广告的，有的公司甚至不主动说明客户是谁。
外国咨询企业进入中国，对中国的社会经济发展具有很大的刺激作用。同时，为处于初级阶段的中国咨询业的规范化和科学化提供了直接的经验、理论和方法，也给中国咨询业的发展带来了新的挑战。

——引自北京《咨询导报》2001年2月25日第六版和3月10日第六版

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