银行营业部2008年工作总结及2009年工作计划

2008年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业厅一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业厅2008年的工作做如下总结：

  一、主营业厅管理方面：
    （一）业务方面：
 1、在年初制定了《2008年营业厅管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
 2、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司下发的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。同时在加强业务培训，利用每周一试，提高营业员的业务水平

3、从今年年初开始，公司举办了岗位练功比赛中营业员荣获达人奖及精英奖，这些提升业务的举措，使得营业员的收效都很好。

 4、很好地完成了分行交办的各项生产任务。

（二）服务方面：
    1、于2008年12月，增设饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足用户的需要。
    2、建立营业厅制定《满意度提升举措及计划表》，通过这些举措及计划来提升营业厅的整体服务水平。

3、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
    4、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，并将一些投诉或业务处理案例在开早班会的将进行传达，将好的做法进行探讨并给予激励。
    5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
    6、   营业厅从年初开展争创“青年文明号”的活动，并在今年参与“星级示范窗口评选”和“十佳青年文明号评选“，周时2008年年底，营业厅荣获市总工会授予“先进职工小家”的称号。

 二、工作不足：
    总结2008年全年的工作，仍然有很多不足之处：
    1、营业厅的现场管理还有待提高，对于循环管理工具研究不透，制定的措施繁杂但效果未达最佳

2、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别对服务案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业员整体综合素质。
    2、对于营业员业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。
    三、2009年工作思路：

1、从营业厅现场的大小循环管理对硬件及软件进行双管齐下的全面覆盖和提升，具体有：硬件上从物供、人员配置、设备设施运作、各功能区的配套及运营维护；软件上从厅经理、值班经理的现场管理成效、导引岗、终端岗、VIP岗、业务受理岗、新业务岗、经警岗及保洁岗的履职内容及日常管理内容，制定各岗位人员的行为规范、服务礼仪、业务能力、动态排班、客户分流（从营业厅人流、业务流、客户流、业务支撑、内部管理等方面）、培训机制、人文关怀、团队建设等方面的分级管理制度，加强厅经理及值班长的现场管理能力，提高应急处理能力。

2、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新文件及时上传下达，随时学习并掌握，并通过开早班会方式进行抽测，要求营业员个个业务过关。
    3、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。
    4、营业厅开展营销竞赛工作，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。
    5、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
    在这辞旧迎新的时刻，营业厅全体营业人员有充分的信心迎接2009年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业厅的工作更上一个新的台阶。